Warum das Warten wirklich wurmt

Wie man Patienten die Wartezeit erleichtert

Wartezeit Arzt Google

Gibt man in der Suchleiste bei Google das Wort „Wartezeit “ (mit Leerzeichen) ein, so ist der erste Vorschlag: Arzt. Von allen Gelegenheit die man hat irgendwo auf irgendwen zu warten, scheint die Zeit im Wartezimmer eines Arztes die Menschen am meisten zu beschäftigen, denn Googles Vorschläge basieren auf den häufigsten Suchanfragen.

Für die meisten Patienten ist es völlig akzeptabel, wenn sie 15 Minuten warten müssen. Sie wissen, dass man in einer Praxis nicht immer auf die Minute genau planen kann. Wenn die Wartezeit trotz Termin allerdings die 30 Minuten übersteigt schwindet das Verständnis. Wie lang diese Wartezeit ist und wie viel Toleranz ein Patient bis dahin aufgebracht hat wird einem bewusst, wenn man sich vorstellt man würde andern Orts eine halbe Stunde warten. Eine halbe Stunde an der roten Ampel warten? 30(!) Minuten an der Kasse im Supermarkt! Beides würde vermutlich zu Ausschreitungen führen. Damit die Wartezeit nicht zur Qual und der Patient nicht aufgebracht wird gibt es ein paar Kniffe die in der Praxis für Entspannung sorgen.

Begründung

Wenn man weiß warum etwas so ist wie es ist fällt es einem viel leichter es zu akzeptieren. Der Patient hat den Eindruck das er durch die Terminvergabe einen Anspruch darauf hat genau zu dieser Zeit behandelt zu werden. Bekommt er nicht was ihm (gefühlt) zusteht so verlangt er eine Begründung. Hier reicht meist schon eine kurze Information. „Ein Notfall ist dazwischengekommen.“ „Ein Kollege ist heute krank.“ Das lässt den Patienten auch schätzen wie lange er warten muss und zeigt ihm, dass man ihn beachtet.

Prognose

Zusätzlich zur Begründung der Wartezeit lässt sich mit einer Prognose viel Ärger vermeiden. Hier gilt je präziser desto besser. Erfahrene Mitarbeiter liegen mit ihren Schätzungen meist ganz gut. Abzuraten ist von einer absichtlichen Übertreibung der Wartezeit in der Hoffnung der Patient würde sich über einen früheren Aufruf freuen. Dies geschieht zum Preis seines vorherigen Ärgers.

Wartezimmer Arzt
Ein volles Wartezimmer sieht niemand gern. Mit Ablenkung und Transparenz kann jedoch schnell Abhilfe geschaffen werden. / Urheber: stockbroker / 123RF


First come/ First serve

Menschen haben einen ausgeprägten Sinn für Gerechtigkeit und Diskriminierung. Gleiches ungleich und ungleiches gleich zu behandeln stößt uns sofort auf. Abgesehen von offensichtlichen Notfällen sind aus der Sicht eines Patienten er und all seine Mitwartenden gleich. Alle sind Patienten. Alle haben einen Termin. Alle müssen in der Reihenfolge wie sie gekommen sind aufgerufen werden. Soweit die Logik der Wartenden. Es gibt zahlreiche Gründe warum von dieser Reihenfolge abgewichen wird. Der Arzt weiß das. Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen wissen das. Der Patient weiß es nicht, bis es ihm jemand sagt. Seinem Gefühl der ungerechten Behandlung kann auch hier mit wenigen Worten Abhilfe geschaffen werden. Beispielsweise kann man ihm erklären, dass es noch einen Moment dauert bis der Raum/das Gerät frei ist das benötigt wird und der Arzt solange einen anderen Patienten behandelt.

Angst durch Grübeln

Täglich sitzen in Praxen auf der ganzen Welt Patienten die sich gedanklich schon selbst diagnostizieren. Meist malen sie sich dabei die schlimmsten Szenarien aus. Patienten die nicht wissen an was sie leiden, leiden an ihrem Unwissen. Eine besonders kurze Wartezeit hilft hier ungemein. Auch wird die Anamnese für den Behandler einfacher wenn der Patient sich nicht schon selbst für schwer krank erklärt hat.

Ablenkung

Die Zeit vergeht viel schneller wenn man sich amüsiert. Zugegebenermaßen werden Arzttermine nicht wegen ihres hohen Freizeitwertes vereinbart. Ein paar aktuelle Zeitschriften zu verschiedensten Themen und etwas Kunst an der Wand sorgen schon vieler Orts für Ablenkung. Seltener sind dagegen digitale Bilderrahmen und Bildschirme. Hier werden dann meist Videos zu Gesundheitsthemen oder Nachrichten gezeigt. Für eine bessere Atmosphäre und zur Verkürzung der Wartezeit tragen aber auch Videos mit Backrezepten, Sketche oder Lagerfeuern bei. Das Internet bietet hier einen unendlichen Schatz an frei verfügbaren Inhalten.

Fazit

Menschen sind mündig und möchten auch so behandelt werden. Je mehr Information der Patient hat desto mehr ist er auch her der Lage. Ihn im Dunkeln zu lassen gibt ihm das Gefühl einer Willkür ausgeliefert zu sein. Damit er sich aus dieser misslichen Lage nicht murrend, knurrend, maulend (schreiend) befreit, erklären Sie ihm das wichtigste und sorgen Sie für Ablenkung. So kann der Praxisalltag ruhig verlaufen und auch für den Patienten vergeht die Wartezeit dadurch oft nicht halb so schleppend wie befürchtet.

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