samedi® Hochsichere Vernetzung

Immer für Sie da – Auch im Urlaub oder abseits der Sprechzeiten

So suggerieren Ärzte eine hohe Erreichbarkeit (ohne die private Handynummer rauszugeben)

In Internetforen häufen sich Beiträge von Nutzern, die sich (mehr oder weniger sachlich) darüber echauffieren, dass sie ihren Arzt bzw. ihre Arztpraxis telefonisch nicht erreichen können. Zufriedene Patienten sehen anders aus, und das hat Folgen. Eine Studie der kassenärztlichen Bundesvereinigung aus dem Jahr 2013 hat ergeben, dass sich in den zwölf Monaten vor dem damaligen Befragungszeitpunkt einer von zehn Patienten aus Unzufriedenheit einen anderen Arzt gesucht hat. Auch wenn die Hauptgründe für die Unzufriedenheit laut dieser Befragung vor allem in einer gefühlt falschen Behandlung bzw. empfundenen Inkompetenz des Arztes, einer nicht wie gewünscht stattgefundenen Behandlung oder an langen Wartezeiten auf einen Termin und in der Praxis lagen, kann auch an anderen Stellschrauben angesetzt werden um eine insgesamt höhere Patientenzufriedenheit zu erzielen und somit eine eventuelle Abwanderung von Patienten in andere Praxen verhindert werden. Eine geeignete Schraube scheint beispielsweise die gute Erreichbarkeit des Arztes bzw. der Praxis sein, schließlich gilt diese auch bei Zufriedenheitsumfragen und in Arztbewertungsplattformen stets als zentrales Kriterium.

Doch wie kann die Erreichbarkeit des Arztes erhöht werden, ohne dass der Arzt bzw. das Praxisteam rund um die Uhr alle möglichen Kommunikationskanäle überwacht und eingehende Anfragen umgehend bearbeitet? Allein diese Lösungsmöglichkeit ist durch die Praxisöffnungszeiten begrenzt. Ist die Herausgabe von privaten Kontaktdaten, eventuell auch nur für ausgewählte (Privat-)Patienten hier die Lösung? Hierauf geht unter anderem auch Dr. Johannes Wimmer in einem kurzweiligen und unterhaltsamen Videobeitrag ein.

Wird ein Arzt von seinen Patienten über einen privaten Kanal kontaktiert (unabhängig davon, ob der Arzt die Daten selbst herausgegeben hat, oder ob der Patient sich diese über andere Wege beschafft hat), so versteht es sich wohl von selbst, dass der Arzt im Fall eines medizinisch relevanten Problems oder gar eines Notfalls die Kontaktaufnahme nicht abblocken wird.

Doch wie sieht es mit rein organisatorischen oder weniger dringlichen Patientenanfragen außerhalb der Sprechstundenzeiten aus? Ständige Erreichbarkeit wird in der öffentlichen Diskussion mehrheitlich als zweischneidiges Schwert betrachtet. Vor allem im beruflichen Kontext belegen zahlreiche Studien, dass sich viele Beschäftigte durch berufsbezogene Anfragen im Privatleben belastet fühlen und dies einen negativen Einfluss auf eben dieses nach sich zieht. Wieso sollte es Ärzten also anders gehen? Aber Patientenanfragen außerhalb der Sprechstundenzeiten und/oder über private Kanäle einfach ignorieren? Obwohl der Patient im deutschen Gesundheitswesen zumeist kein Kunde im klassischen Sinne ist, spielt Patientenzufriedenheit, genauso wie Kundenzufriedenheit im klassischen Konsumentenmarkt, im Gesundheitswesen eine große Rolle. Laut einer Studie des WINEG aus dem Jahr 2010 hat die Interaktion zwischen Arzt und Patient neben der Einbindung in Entscheidungsprozesse den größten Einfluss auf die Patienten-Arzt-Beziehung. Wie können Sie als Arzt nun also Ihren Patienten ein Gefühl der Erreichbarkeit vermitteln, ohne dass Sie 24/7 all ihre Kommunikationskanäle, ob privat oder beruflich, überwachen müssen? Wie Dr. Johannes Wimmer in seinem Videobeitrag sehr unterhaltsam darlegt, geht es tatsächlich häufig nicht um die direkte Beantwortung von Fragen oder Patientenanliegen, sondern um eine gefühlte Erreichbarkeit. Einen Lösungsansatz, den Dr. Wimmer darlegt, ist ein Inbox-System bei dem eingehende Anfragen zum nächstmöglichen Zeitpunkt bearbeitet werden. Dies kann beispielsweise über eine zentrale Email-Adresse der Praxis erfolgen.

Eine noch komfortablere Lösung bietet jedoch die webbasierte E-Health-Plattform samedi®, über die Patienten rund um die Uhr und an sieben Tagen die Woche die nächsten verfügbaren Termine bei ihrem Haus- oder Facharzt online einsehen und diese direkt und verbindlich für sich buchen können – ganz ohne auf Öffnungszeiten zu achten oder in zeitfressenden Telefon-Warteschleifen zu landen. Registrierte Patienten nutzen ihr kostenloses samedi® Patientenkonto zudem, um vorab gebuchte Termine einzusehen, diese zu verschieben oder abzusagen und versenden direkt Nachrichten an Ihre Haus- und Fachärzte versenden. Diese können dann pünktlich zu Beginn der nächsten Sprechzeiten direkt nach dem Login in den samedi® Kalender eingesehen und darüber hinaus den jeweiligen (Bestands-)Patienten zugeordnet werden. Zudem besteht im Rahmen der samedi®-Gesundheitsakte die Möglichkeit, soweit von beiden Seiten angelegt und entsprechend gepflegt, für den Patienten jederzeit Zugriff auf bisherige Diagnosen, Befunde und weitere medizinische Dokumente und Daten zu erhalten. Eine weitere Erhöhung der Patientenzufriedenheit und der gefühlten Erreichbarkeit kann zudem durch das Angebot einer Online-Terminbuchung erzielt werden.

Wieso also nicht als Leistungserbringer die Gelegenheit beim Schopf packen und die Zufriedenheit der eigenen Patienten positiv beeinflussen und sich durch einen zusätzlichen Patientenservice von anderen Arztpraxen abheben?


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