Kaiserswerther Diakonie

Exzellenz im Online-Patientenservice im Perinatalzentrum Level 1


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  • Institution: Kaiserswerther Diakonie Klinik für Gynäkologie und Geburtshilfe
  • Umfang: 11 Fachkliniken mit insgesamt 618 Betten und 1800 Entbindungen
  • Projekt: Ressourcen- und Behandlungsplanung mit integrierter Online-Patientenanbindung
  • Ziel: Opimierung interner Abläufe und excellenter Patientenservice


Obwohl junge Mütter bzw. Eltern nahezu zu 100% im Internet aktiv sind, wurden die meisten Termine in der Gynäkologie bzw. den Perinatal- (Schwangerschafts-)Kliniken immer noch analog per Telefon koordiniert. Dabei ist die telefonische Erreichbarkeit und Terminvereinbarung in vielen Kliniken eine alltägliche Herausforderung und teilweise auf wenige Stunden pro Tag limitiert.

Seit März 2011 setzt die Kaiserswerther Diakonie Klinik für Gynäkologie und Geburtshilfe unter der Leitung von Herrn Prof. Dr. B. Lampe mit der samedi GmbH ein System zur Ressourcen- und Behandlungsplanung mit integrierter Online-Patientenanbindung ein. Damit werden sowohl die Qualität der internen Abläufe als auch der externe Patientenservice verbessert.

Die Online-Terminvergabe im Perinatalzentrum Level 1 bildet dabei einen zentralen Bestandteil des Systems: Termine für eine CTG-Kontrolle, die geburtsvorbereitende Akupunktur, den Dopplerultraschall etc. können jederzeit bequem von zu Hause oder mobil über das Smartphone gebucht werden – die eingeschränkte telefonische Erreichbarkeit gehört somit der Vergangenheit an.

Online-Patientenservice

  • 36% online Patientenbuchung
  • 33% weniger Telefondienst
  • Zugewinn an Patienten-Fallzahlen
  • Terminerinnerungsfunktion per SMS und E-Mail führten zu Reduktion von Leerlaufzeiten
  • MFA verschieben den Termin per Drag&Drop, womit der Patient automatisch just-in-time über die aktuelle Behandlungszeit informiert ist
  • bei der urogynäkologischen Sprechstunde erhält der Patient vorab noch seinen Anamnesebogen per Email nach Hause

Bereits innerhalb der ersten drei Wochen wurden 44 Termine online vergeben, im vierten Anwendungsmonat waren es schon über 150 Online-Terminbuchungen und seit 2012 ist es mittlerweile eine Online-Buchungsquote von 36 Prozent aller Terminvergaben. Entscheidend dabei ist, dass die online vergebenen Termine verbindlich gebucht werden, so dass auf Seiten der Klinik kein zusätzlicher Verwaltungsaufwand entsteht. Dadurch hat sich der Telefondienst der Sprechstundenhilfen um fast ein Drittel reduziert und die Qualität und Vollständigkeit der Daten (vor allem in puncto Rechtschreibung) wurde durch die Selbsteingabe der Patienten deutlich erhöht. Schließlich ist es auch ein großer Service, dass die Patienten selbst ihren Wunschtermin für eine Spezialleistung oder Wiedervorstellung auswählen können.

Auch die Terminerinnerungsfunktion per SMS und E-Mail spezifisch zu den Leistungen findet bei den werdenden Müttern großen Anklang und die hierdurch erreichte Reduktion von Leerzeiten optimiert die interne Auslastung. Neben der Terminerinnerung werden auch die Terminbestätigungen und Terminverschiebungen per Email und SMS automatisch individualisiert an den Patienten versandt. Die MFAs müssen den Termin lediglich buchen, löschen oder per Drag & Drop im Kalender verschieben, und schon ist der Patient automatisch just-in-time über seine aktuelle Behandlungszeit informiert.

Der Einsatz des Systems einer gemeinsamen Prozessplanung und Patientenkoordination mit höchsten Sicherheitsanforderungen hat im Perinatalzentrum Level 1 der Kaiserwerther Diakonie einen neuen Standard im Patientenservice als auch im internen Ablauf durch weniger administrativen und telefonischen Aufwand gesetzt.

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